آيين نامه ايجاد و بهره برداري از دفاتر پيشخوان خدمات دولت و بخش عمومي غيردولتي

وزيران عضو كارگروه توسعه حمل و نقل عمومي و مديريت مصرف سوخت به استناد اصل يكصد و سي و هشتم قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران و با رعايت تصويبنامه شماره ۱۴۵۶۰۱ / ت۴۳۴۵۸هـ مورخ ۲۱/ ۷/ ۱۳۸۸ آيين نامه ايجاد و بهره برداري از دفاتر پيشخوان خدمات دولت و بخش عمومي غيردولتي را به شرح زير، موافقت نمود‏ند:

در اين آيين نامه واژه ها و اصطلاحات زير در معاني مشروح مربوط به كار مي رود : الف - قانون : قانون توسعه حمل و نقل عمومي و مديريت مصرف سوخت - مصوب ۱۳۸۶ – ‏ب - ستاد: ستاد مديريت حمل و نقل و سوخت. ج - آيين نامه : آيين نامه ايجاد و بهره برداري از دفاتر پيشخوان خدمات دولت و بخش عمومي غيردولتي. ‏د - وزارت: وزارت ارتباطات و فن آوري اطلاعات. هـ - پروانه : مجوز اعطا شده به دارنده پروانه توسط وزارت براي ارايه خدمات موضوع اين آيين نامه. و - دارنده پروانه : شخص حقيقي يا حقوقي كه برابر مقررات اين آيين نامه با دريافت پروانه و تأسيس دفتر مبادرت به عرضه خدماتي به مشتريان مي نمايد كه توسط دستگاه هاي خدمات دهنده در اختيار وي قرار داده مي شود. ‏ز - تشكل صنفي : تشكلي كه در چارچوب ماده (۱۳۱) قانون كار - مصوب ۱۳۶۹ - در رابطه با موضوع پروانه تشكيل شده باشد. ‏ح - دستگاههاي خدمات دهنده : دستگاههاي اجرايي موضوع ماده (۵) قانون مديريت خدمات كشوري – مصوب ۱۳۸۶ - و شركت هاي غيردولتي و بخش خصوصي كه خدمات موضوع پروانه را تأمين و پس از هماهنگي با كارگروه استاني جهت عرضه در اختيار دارنده پروانه قرار مي دهند. ‏ط - كارگروه استاني : هيأتي متشكل از استاندار و يا نماينده تام الاختيار وي به عنوان رييس، نماينده وزارت، نماينده تشكل صنفي در استان به عنوان اعضا با حق رأي و حسب مورد نمايندگان دستگاه هاي خدمات دهنده به عنوان مدع…

شرايط و امكانات دفاتر پيشخوان خدمات مطابق پيوست شماره (۱) اين آيين نامه كه به مهر "دفتر هيأت دولت" تأييد شده است، تعيين مي شود.

پروانه براي ارايه خدمات دستگاه هاي اجرايي مشمول ماده (۵) قانون مديريت خدمات كشوري و شركتهاي غيردولتي و بخش خصوصي به متقاضي واجد شرايط، مطابق ضوابط مقرر در پيوست شماره (2) آيين نامه كه به مهر"دفتر هيئت دولت" تأييد شده است، اعطا مي شود.

دستگاههاي اجرايي موضوع ماده (۵) قانون مديريت خدمات كشوري شامل كليه وزارتخانه ها، سازمانها و شركتها و مؤسسات دولتي، موسسات يا نهادهاي عمومي دولتي و غيردولتي، نهادهاي انقلاب اسلامي و موسسات و نهادها و شركتهايي كه شمول قانون به آنها مستلزم ذكر نام مي باشد موظفند ضمن همكاري با كارگروه استاني، خدمات قابل ارايه خود را از طريق شبكه هاي الكترونيك توسط دفاتر پيشخوان دولت به مردم ارايه نمايند.

ايجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسط دستگاههاي اجرايي موضوع ماده (۵) قانون مديريت خدمات كشوري شامل كليه وزارتخانه ها، سازمانها و شركتها و مؤسسات دولتي، موسسات يا نهادهاي عمومي دولتي و غيردولتي، نهادهاي انقلاب اسلامي و موسسات و نهادها و شركت هايي كه شمول قانون به آنها مستلزم ذكر نام مي باشد ممنوع است.

وظايف وزارت به شرح زير تعيين مي شود : ۱ - ابلاغ آيين نامه ها، دستورالعمل ها، ضوابط و معيارهاي فني به كارگروه هاي استاني براي اعمال و اجراي آنها. ۲ - ‏بررسي تقاضاهاي صدور، تمديد و لغو پروانه و ابلاغ نتايج حاصل به كارگروه هاي استاني. ۳ - تدوين و تنظيم گزارش عملكرد دفتر و پيشرفت كار و اقدامات مرتبط با آيين نامه در ‏دوره هاي سه ماهه به ستاد.

وزارت مي تواند در موارد خاص، اختيار اجراي بندهاي (1) و (2) را به كارگروههاي استاني تفويض كند.

وظايف كارگروه استاني به شرح زير تعيين مي شود: ۱ - راهبري، هدايت، نظارت و ارزيابي فعاليت دفاتر در سطح استان. ۲ - بررسي ظرفيتهاي توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاري فراخوان ثبت نام متقاضيان، صدور موافقت اصولي و تعيين صلاحيت آنها و ارايه به وزارت براي صدور پروانه در چارچوب مقررات. ۳ - ‏پيش بيني استقرار سامانه الكترونيكي براي دريافت نقطه نظرات و شكايات مردمي از سطح و كيفيت ارايه خدمات توسط دفاتر و دستگاه هاي خدمات دهنده. ۴ - بررسي مسايل و مشكلات و حل و فصل اختلافات بين دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه و مشتري و در صورت حل نشدن اختلافات، ارجاع موارد به وزارت. ۵ - ‏نظارت بر مراحل اجرايي تنظيم قراردادها و شرايط و الزامات قرارداد بين دارنده پروانه و دستگاه هاي خدمات دهنده.

نظام نامه داخلي كارگروه هاي استاني به شرح پيوست شماره (3) آيين نامه كه به "دفتر ‏هيأت دولت" تاييد شده است، تعيين مي شود.

نظارت، بازرسي و رسيدگي به تخلفات موضوع آيين نامه بر اساس پيوست شماره (۴) آيين نامه كه «دفتر هيأت دولت» تأييد شده ‏است، انجام مي شود.

دستگاه هاي خدمات د‏هنده موظفند در مواردي كه عرضه خدمات توسط دفاتر مستلزم داشتن اطلاعات مشتريان است، امكانات ضروري براي دسترسي دفتر به آن اطلاعات را در اختيار آنها ‏قرار دهند. چگونگي دسترسي و سطح آن بر اساس دستورالعملي هايي خواهد بود كه دستگاه هاي خدمات دهنده تهيه و ابلاغ خواهند كرد.

مدت اعتبار پروانه سه سال و قابل تمديد است. دارنده پروانه در صورت درخواست تمديد پروانه بايد حداقل سه ماه پيش از پايان اعتبار آن، تقاضاي كتبي خود را به كارگروه استاني تسليم نمايد و وزارت پس از تأييد كارگروه استاني نسبت به تمديد پروانه اقدام خواهد كرد.

‏در صورتي كه دارنده پروانه تصميم به خاتمه فعاليت داشته باشد، موظف است حداقل سه ماه قبل، درخواست كتبي مبني بر انصراف از فعاليت را به كارگروه استاني تسليم نمايد.

در صورت عدم تمديد اعتبار پروانه و يا خاتمه فعاليت، دارنده پروانه سه ماه فرصت دارد نسبت به تسويه حساب و تحويل اقلام و اسناد دريافتي از دستگاه هاي خدمات دهنده اقدام نمايد و به فعاليت هاي خود خاتمه دهد. دستگاه هاي خدمات دهنده پس از تسويه حساب موظفند ظرف سه ماه تضمين هاي سپرده شده از سوي دارنده پروانه را آزاد نمايند.

دارنده پروانه و دستگاه هاي خدمات دهنده ملزم به رعايت مقررات و ضوابط مالي و تعرفه هاي مصوب ابلاغي مراجع قانوني مربوط مي باشند.

دارنده پروانه ملزم به انجام تعهدات مقرر از سوي مراجع قانوني مربوط در ارتباط با خدمات موضوع پروانه است. تبعات ناشي از عدم رعايت قوانين و ارتكاب تخلفات، متوجه دارنده پروانه مي باشد.

دارنده پروانه ملزم به رعايت مقررات كيفيت ارايه خدمات و استانداردهاي مندرج در دستورالعمل هاي دستگاه هاي خدمات دهنده مي باشد.

دارنده پروانه موظف است امكانات لازم براي نظارت بر تجهيزات و مستندات را براي نمايندگان رسمي وزارت و يا كارگروه استاني فراهم نمايند.

دستگاه هاي خدمات دهنده در حيطه خدمات مرتبط و در چارچوب قرارداد منعقد شده با رعايت مفاد پيوست شماره (4) مي توانند فعاليت هاي دفاتر طرف قرارداد خود را نظارت نمايند.

مقررات و شرايط مالي مرتبط با موضوع اين پروانه به شرح پيوست شماره (۵) آيين نامه كه ‏به مهر "دفتر هيئت دولت" تاييد شده است، تعيين مي شود.

انتقال پروانه به غير در صورت احراز شرايط توسط انتقال گيرنده مطابق مفاد آيين نامه و با تاييد كارگروه استاني بلامانع است، در اين صورت كارگروه استاني موارد را براي انتقال پروانه به وزارت پيشنهاد مي نمايد. با انتقال پروانه به نام شخص انتقال گيرنده، تعهدات اجرايي، مالي و قراردادي به وي منتقل مي شود.

وزارت در موارد زير با درخواست كارگروه استاني پروانه را لغو و در صورت عدم تسويه حساب دستگاه هاي خدمات دهنده بر اساس قرارداد منعقد شده براي وصول مطالبات خود اقدام خواهند كرد : ۱ - انحلال دفتر برابر قوانين و مقررات. ۲ - در صورتي كه تخلف دارنده پروانه برابر مفاد مندرج در پيوست شماره (۴) آيين نامه منجر به لغو پروانه شود. ۳ - هر گاه ثابت شود اسناد و مدارك ارائه شده براي اخذ پروانه جعلي و خلاف واقع بوده است. ۴ - هر گاه دارنده پروانه در خواست خاتمه فعاليت كرده باشد.

در صورت وقوع شرايط غير قابل پيش بيني از جمله حوادث طبيعي، جنگ، سيل، زلزله و همچنين تصميمات ويژه و اثرگذار حكومتي، وضع قوانين حاكم از سوي مراجع صالح، حل و فصل موارد براي حفظ دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه با رعايت مقررات جاري كشور به عهده، كارگروه استاني مي باشد.

دارنده پروانه موظف به رعايت موارد زير است: ۱ - رعايت شئون اسلامي، اداري و مقررات طرح تكريم ارباب رجوع. ۲ - انجام خدمات بر اساس مفاد آيين نامه و دستورالعمل هاي اجرايي دستگاه خدمات دهنده. ۳ - نگهداري يك نسخه كامل از دستورالعمل ها، بخشنامه ها، آيين نامه ها و فهرست تعرفه هاي ابلاغي از طرف وزارت، دستگاه هاي خدمات دهنده و ساير مراجع مربوط در محل دفتر به صورت مرتب و در صورت لزوم آموزش كاركنان تحت سرپرستي و نظارت و مراقبت بر اجراي صحيح و دقيق آنها. ۴ - ‏نصب دستگاه POS ‏(نقطه فروش) حداقل يكي از بانك هاي تحت نظارت بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران براي پرداخت حق السهم دستگاه خدمات دهنده. ۵ - نصب تابلوي خدمات قابل ارايه و تعرفه آنها در محل دفتر و در مقابل ديد مشتريان. ۶ - حفظ و حراست از اسناد و مداركي كه به تشخيص دستگاه خدمات دهنده نيازمند نگهداري و مراقبت ويژه مي باشد و عدم افشاي آنها نزد ديگران. ۷ - همكاري با بازرسان و ناظران اعزامي وزارت، دستگاه خدمات دهنده (در حيطه خدمات مربوط) و ساير مراجع قانوني و نظارتي پس از هماهنگي با كارگروه استاني با ارائه كارت شناسايي و معرفي نامه رسمي. ۸ - ارايه خدمات در ساعات كاري اعلام شده توسط كارگروه استاني. ۹ - قرار دادن آدرس، شماره تلفن، شماره نمابر و آدرس الكترونيكي ابلاغي كارگروه استاني براي دريافت شكايت ها و پيشنهادها در معرض رويت مراجعان و مشتريان. ۱۰ - رع…

در صورتي كه دارنده پروانه متقاضي تغيير مكان دفتر باشد، مي تواند تقاضاي خود را به دبيرخانه كارگروه استاني ارايه نمايد. كارگروه استاني پس از بررسي و تاييد تقاضا، مجوز تغيير مكان دفتر را صادر و به دارنده پروانه ابلاغ و تصوير آن را به همراه اصل پروانه جهت اصلاح نشاني در پروانه به وزارت ارسال مي نمايد.

تغيير مكان دفتر در داخل يك استان با موافقت كارگروه استاني امكان پذير است.

دارنده پروانه حق ايجاد شعبه براي ارايه خدمات موضوع پروانه را ندارد.

وظايف دستگاه خدمات دهنده به شرح زير است: ۱ - بررسي گزارش هاي واصله از شاكيان و مشتريان دفتر و در صورت لزوم انعكاس براي اتخاذ تصميم نهايي به دبيرخانه كارگروه استاني. ۲ - ارسال يك نسخه از قرارداد منعقد شده بين خود و دارنده پروانه ظرف يك ماه پس از تاريخ عقد قرارداد به دبيرخانه كارگروه استاني. ۳ - تحويل آيين نامه ها، دستورالعمل هاي اجرايي، فرم هاي اطلاعاتي، تجهيزات و امكانات اختصاصي، مهرهاي اداري و نرم افزارهاي مورد نياز دفاتر به صورت رايگان به دارنده پروانه. ۴ - ‏آموزش دارنده پروانه و كاركنان مربوط به صورت رايگان. ۵ - ابلاغ تعرفه هاي جديد و هر گونه تغييرات بعدي اعلام شده از سوي مراجع قانوني مربوط قبل از تاريخ اجرا به دارنده پروانه. ۶ - قراردادن خدمات موضوع قرارداد در اختيار دارنده پروانه ظرف يك ماه بعد از تاريخ امضاي قرارداد. ۷ - ابلاغ دستورالعمل هاي جديد يا اصلاحي مرتبط با گردش كار اجرايي، فني و تخصصي دفتر براي اجرا به دارنده پروانه.

مكاتباتي كه دارنده پروانه به صورت حضوري، پستي، نمابر و يا پست الكترونيكي به آخرين آدرس هاي اعلام شده وي انجام مي شود، به عنوان مكاتبات رسمي تلقي مي شود. در خصوص ارسال ‏مكاتبات به صورت الكترونيكي (نمابر، پست الكترونيكي) اخذ تاييديه از دارنده پروانه ضروري است. هر گونه تغيير شماره تلفن، نمابر، پست الكترونيكي و آدرس پستي ظرف هفتاد و دو ساعت بايد به اطلاع كارگروه استاني و دستگاه هاي خدمات دهنده طرف قرارداد برسد.

وزارت مرجع نهايي رسيدگي به تمام اختلافات بين كارگروه استاني، دستگاه هاي خدمات دهنده و دارنده پروانه مي باشد.

دستگاههاي اجرايي موضوع ماده (۵) قانون مديريت خدمات كشوري شامل كليه وزارتخانه ها، سازمانها و شركتها و موسسات دولتي، موسسات يا نهادهاي عمومي دولتي و غيردولتي، نهادهاي انقلاب اسلامي و موسسات و نهادها و شركتهايي كه شمول قانون به آنها مستلزم ذكر نام مي باشد كه قبل از ابلاغ آيين نامه اقدام به ايجاد دفاتر با فعاليت مشابه دفاتر پيشخوان نموده اند، موظفند ظرف سه ماه پس از ابلاغ اين آيين نامه نسبت به انتقال دفاتر تحت ضوابط مشخص شده در آيين نامه اقدام نمايد.

مقررات مربوط به تضمين بر اساس پيوست شماره (۶) اين آيين نامه كه به مهر "دفتر‏هيئت دولت" تأييد شده است، تعيين مي شود.

ستاد موظف است براي فراهم آوردن امكان پيگيري تلفني و الكترونيكي از دستگاه اجرايي و دفاتر، بازاريابي جذب خدمات قابل ارائه در دفاتر، امكان انعقاد قرارداد با دستگاه هاي خدمات دهنده به صورت متمركز، هماهنگي و نظارت بر اجراي فعاليتهاي مربوط به قرارداد هاي منعقده بين درگاه خدمات دهنده و استقرار سامانه الكترونيكي براي نظارت بر خط عملكرد دفاتر، مجري مشخص تعيين و مجري از طريق ايجاد درگاه خدمات اقدامات مذكور را انجام دهد.

به منظور هماهنگي اجرائي بين دستگاهها و تدوين راهبردهاي اجراي سياست هاي مربوط، كارگروهي تحت عنوان كارگروه راهبري دفاتر پيشخوان خدمات به رياست معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس جمهور و با اعضاي زير تشكيل مي گردد : ‏الف - نماينده رييس ستاد مديريت حمل و نقل و سوخت ‏ب - نماينده وزير ارتباطات و فن آوري اطلاعات ج - نماينده وزير كشور د - نماينده وزير بازرگاني هـ - نماينده وزير امور اقتصادي و دارايي و - نماينده معاون علمي و فن آوري رييس جمهور ز - نماينده فرمانده نيروي انتظامي ‏ح - نماينده رييس كل بانك مركزي ط - رييس سازمان ثبت احوال كشور ‏ي - رييس سازمان ثبت اسناد و املاك كشور ‏ك - رييس كانون سراسري دفاتر پيشخوان خدمات ل - رييس شوراي عالي استانها

اين تصميم نامه در تاريخ ۱۶ /۳/ ۱۳۸۹ ‏به تأييد مقام محترم رياست جمهوري رسيده است.

محمدرضا رحيمي معاون اول رييس جمهور

پيوست شماره يك شرايط و امكانات دفاتر پيشخوان خدمات

دفتر، بايد در مناطق شهري حداقل فضايي برابر با ۵۰ متر مربع و در مناطق روستايي ۲۰ متر مربع براي ارائه خدمات را داشته باشد و ترجيحاً در طبقه همكف يا اول بوده و داراي كاربري مجاز باشد.

كليه دفاتر خدمات ارتباطي و دفاتر خدمات فن آوري اطلاعات و ارتباطات كه در زمان تصويب اين آيين نامه با حداقل فضاي ۵۰ متر مربع در مناطق شهري و ۳۰ متر مربع در مناطق روستايي مشغول فعاليت مي باشند مي توانند تحت عنوان دفاتر پيشخوان خدمات، تا زمان اتمام اعتبار پروانه خود به فعاليت ادامه دهند و پس از آن بايستي جهت اخذ پروانه جديد طبق شرايط اين آيين نامه، به استثناء شرط بند ۱- ۶ بخش اول پيوست شماره ۲ (مشروط به استخدام يك نفر با دارا بودن شرط بند ۱- ۶ در صورت عدم تحقق شرط اين بند توسط دارنده پروانه) اقدام نمايند.