آيين نامه اجرايي قانون حمايت از مصرف كنندگان خودرو

وزيران عضو كارگروه حمايت از توليد در جلسه مورخ 1 /8 /1388 ‏بنا به پيشنهاد وزارت صنايع و معادن و به استناد ماده (10‏) قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو - مصوب 1386- و با رعايت تصويب نامه شماره 151247 /ت 43505هـ مورخ 29 /7 /1388 ‏آيين نامه اجرايي قانون مذكور را به شرح زير موافقت نمودند:

ضوابط مندرج در اين آيين نامه شامل عرضه كنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز انواع خودرو اعم از سواري، وانت، دو ديفرانسيل، ون، ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون، كشنده و موتورسيكلت كه در داخل كشور توليد و يا در چارچوب مقررات جاري به كشور وارد شده و يا مي شود، مي باشد.

تعاريف و اصلاحات اين آيين نامه به شرح زير است:

وزارت صنايع و معادن و مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران موظفند فهرست قطعات مشمول استاندارد ملي و فهرست قطعات و عيوب ايمني را تهيه و ابلاغ نمايند.

عرضه كننده خودرو موظف است كتابچه راهنماي مصرف كنندگان، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظر سنجي، نام و نشاني نمايندگي هاي مجاز در سراسر كشور را در زمان تحويل خودرو به مصرف كننده تحويل نمايد.

حداقل دوره تضمين براي خودروهاي سبك (سواري. وانت، دو ديفرانسيل و ون) از تاريخ تحويل به مصرف كننده دو سال يا كاركردي برابر (40000‏) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي وارداتي پنج سال يا (150000‏) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف كننده سه سال يا كاركردي برابر (000 /200) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي موتورسيكلت از تاريخ تحويل به مصرف كننده شش ماه مي باشد.

عرضه كنندگان موظف به تهيه و راه اندازي سامانه اي مي باشند كه به كمك آن، مصرف كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبل از مراجعه به نمايندگيهاي مجاز از طريق ارتباط با آن، زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند. در صورتي كه مصرف كننده تأكيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه كننده بايد در اولين زمان ممكن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.

در دوران ضمانت، نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو هاي تحت مسئوليت مي باشند. شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات تعويض شده بايد به صورت كتبي به مصرف كننده تحويل گردد.

چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت (كه ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد) بيش از دو روز كاري طول بكشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تأمين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امكان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده (10‏) اين آيين نامه مي باشد.

مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز كاري، براي كليه روزهاي توقف خودرو در نمايندگي (اعم از تعطيل و غيرتعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيندهاي داخلي عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز) شروع و در روزي كه نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم، آمادگي تحويل خودرو به مصرف كننده را اعلام مي نمايد، خاتمه مي يابد.

ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي باشد:

چنانچه مصرف كننده در دوران ضمانت به نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودرو تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد، عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجاز به اعلام كتبي موضوع به مصرف كننده ترتيبي اتخاذ نمايد كه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقص گردد. تضمين تعميرات انجام شده براساس ماده (16‏) اين آيين نامه الزامي مي باشد.

عرضه كننده موظف است در صورتي كه مدت خواب خودرو مطابق ترتيبات ماده (9‏) بيش از يك ماه باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.

حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تأمين كليه قطعات يدكي و ارايه خدمات تعميراتي به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه كننده مي باشد.

در دوران تعهد عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودروهاي تحت مسئوليت مي باشند. صورت حساب مربوط به تعمير و تعويض كليه قطعات و مجموعه هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد براساس دستورالعمل زمان استاندارد (موضوع ماده 15)، تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.

عرضه كننده بايد نسبت به تدوين جدول زمان استاندارد تعميرات و همچنين تعيين نرخ ساعت تعميرات اقدام نمايد و پس از تأييد بازرس آن را به واسطه خدمات پس ا‏ز فروش و نمايندگيهاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرف كننده بر آن اساس صادر و به مصرف كننده تحويل شود. عرضه كننده بايد در نمايندگيهاي مجاز امكاناتي را فراهم نمايد تا در صورت درخواست مصرف كننده، امكان مقايسه صورتحساب صادره با جداول مذكور وجود داشته باشد.

عرضه كننده موظف است نمايندگيهاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مندرج در ماده (14) خدمات ارايه شده خود را به مدت دو ماه و يا 3000 ‏كيلومتر، هركدام زودتر فرا برسد، ضمانت نمايد.

نمايندگي مجاز تحت هر شرايطي ملزم به پذيرش خودروهايي كه به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند، مي باشد.

اگر نمايندگي مجاز تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش، خودرو داراي عيب ديگري است، قبل از تعمير آن بايد با مصرف كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.

چنانچه به تشخيص مراجع مقرر در اين آيين نامه به علت استفاده از قطعات غيراستاندارد، توسط عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت تعميرات و يا در صورت سهل انگاري، خسارتي متوجه مصرف كننده گردد عرضه كننده موظف ‏به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد.

ايجاد نمايندگي مجاز توسط عرضه كنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زير مي باشد:

شرايط و ضوابط كمي و كيفي ايجاد نمايندگيهاي مجاز و نحوه ارزيابي دوره اي نمايندگي هاي مذكور براساس دستورالعملي خواهد بود كه به تصويب وزير صنايع و معادن ‏مي رسد.

‏ عرضه كننده خودرو بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط پذيرش، گردش كار خدمات قابل ارايه و ترخيص خودرو به نمايندگيهاي مجاز در چارچوب شرايط ضوابط موضوع ماده (21) و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد.

نمايندگي هاي مجاز، موظف به نصب تابلوي رتبه نمايندگي و همچنين نصب تابلوي حقوق مشتريان به نحوي كه قابل رويت مصرف كنندگان باشد در محل پذيرش مي باشند. تابلوي حقوق مشتريان توسط وزارت صنايع و معادن در چارچوب آيين نامه، تدوين و به عرضه كنندگان اعلام خواهد شد.

عرضه كننده خودرو بايد ضمن آموزش كاركنان خدمات پس از فروش و تعميرگاهها مستندات اجرايي لازم براي ارايه خدمات به هر محصول، كليه دستورالعمل هاي فني، راهنماي تعميراتي بخشهاي مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهيزات تخصصي را فراهم و از طريق واسطه خدمات پس از فروش به كليه نمايندگيهاي مجاز ارايه نمايد.

عرضه كننده بايد براي خودرو هاي جديد، ابزار آلات، تجهيزات و قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز را تأمين و آموزشهاي لازم را به كاركنان فني آنها قبل از شروع تحويل خودرو به مصرف كننده، داده باشد.

عرضه كننده موظف است سيستمي را براي تأمين و توزيع به موقع قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز آنها براساس ضوابطي كه توسط وزارت صنايع و معادن ابلاغ مي شود جهت ارايه به مصرف كنندگان طراحي و اجرا نمايد.

عرضه كننده خودرو موظف است سيستم رديابي قطعات، به ويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي خودروها را ايجاد نمايد به طوري كه در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده كه باعث بروز خسارت شده باشد، امكان فراخوان خودروهاي مربوطه و بر طرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.

واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نمايندگيهاي مجاز مستقر نمايد و گزارش عملكرد دوره اي خود را به مراجع ذي ربط ارسال نمايد.

واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانه اي را براي پرداخت هزينه هاي خسارات وارده به مصرف كننده (مورد اشاره در قانون و اين آيين نامه) همزمان با راه اندازي مستقر و اجرا نمايد.

عرضه كنندگان بايد نسبت به استقرار شبكه اطلاعاتي رايانه اي بين واسطه فروش، خدمات پس از فروش و كليه نمايندگيهاي مجاز و آموزش عملي كاركنان آنها در زمينه بكارگيري آن اقدام نمايند تا علاوه بر محاسبه مدت خواب خودرو، ليست قطعات مصرفي بر روي هر خودرو و صورتحساب هر مصرف كننده براي بازرس قابل دسترسي باشد.

واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجي از مراجعين كليه نمايندگيهاي مجاز را تحت نظر سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان تدوين و در بازه هاي زماني به اجرا درآورد و براساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي موثر را اعمال نمايد.

واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سيستم نظارت بر نمايندگيهاي مجاز را براساس وظايف تعيين شده در اين قانون، آيين نامه مربوطه و دستورا لعملهاي ابلاغي مراجع ذيربط مذكور در اين آيين نامه ايجاد و در بازه هاي زماني مشخص اجرا نمايد.

عرضه كنندگان خودرو موظف هستند رضايت مصرف كننده را از خدمات ارايه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تأمين نمايند. چنانچه رضايت مصرف كننده تأمين نشود، وي بدوأ مي تواند شكايت خود را در مورد خودروهاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودروهاي وارداتي به وزارت بازرگاني (سازمان حمايت از حقوق مصرف كنندگان و توليد كنندگان) تسليم نمايد. شكايت مصرف كننده از سوي مرجع ذيربط ظرف سي روز مورد رسيدگي قرار مي گيرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر يك از طرفين مي توانند به هيئت حل اختلاف مربوطه مركب از نماينده عرضه كننده خودرو، كارشناس رسمي دادگستري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي، به رياست كارشناس رسمي دادگستري مراجعه نمايند. مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاريخ دريافت شكايت به موضوع رسيدگي و نسبت به حل اختلاف اقدام نمايد. در صورت اعتراض هر يك از طرفين به صورتجلسه حل اختلاف، خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود.

مسئوليت اجرايي مفاد اين آيين نامه بر عهده عرضه كننده خودرو مي باشد.

نظارت بر حسن اجراي اين آيين نامه بر عهده وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني مي باشد.

ارزيابي هاي ادواري عرضه كنندگان خودرو، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش، نمايندگيهاي مجاز و ارايه گزارشهاي ادواري موردي به عهده بازرس كه براي خودروهاي ساخت داخل توسط وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني تعيين مي گردد، مي باشد. جمع بندي گزارشها و ارايه آن به كميسيون صنايع و معادن مجلس شوراي اسلامي بر عهده وزارت صنايع و معادن مي باشد.

مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده عرضه كننده مي باشد. در صورت بروز اختلاف بين عرضه كننده و مصرف كننده مراتب از طريق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده (33‏) اين آيين نامه قابل پيگيري خواهد بود.

تصميم نامه در تاريخ 22 /2 /1389 ‏به تأييد مقام محترم رياست جمهوري رسيده است.

محمدرضا رحيمي معاون اول رييس جمهور

جدول شماره (1) رديف امكانات تعداد خودرو موجود در كشور تعميرگاه و فروشگاه مركزي (1) تعميرگاه و فروشگاه مركزي (2) نمايندگي مجاز تعميراتي (3) فروشگاه مجاز لوازم يدكي (4) 1 صفر تا يكصد دستگاه 1 واحد ----- ----- 1 فروشگاه 2 تا پانصد دستگاه 1 واحد ----- 2 واحد 5 فروشگاه 3 تا (1000) دستگاه 1 واحد 1 واحد 4 واحد 10 فروشگاه 4 تا (5000) دستگاه 1 واحد 5 واحد 20 واحد 26 فروشگاه 5 بيش از (5000) دستگاه 1 واحد هر (1000) خودرو يك واحد هر (500) دستگاه خودرو يك واحد اضافه شود هر (250 خودرو يك واحد فروشگاه اضافه شود

جدول شماره (2) 1 محور اول شامل استانهاي اردبيل، گيلان، مازندران 2 محور دوم شامل استانهاي گلستان و خراسان شمالي 3 محور سوم شامل استانهاي سمنان، خراسان رضوي 4 محور چهارم شامل استانهاي زنجان، آذربايجان شرقي و آذربايجان غربي 5 محور پنجم شامل استانهاي مركزي، همدان، كردستان 6 محور ششم شامل استانهاي لرستان، كرمانشاه و ايلام 7 محور هفتم شامل استانهاي يزد و كرمان 8 محور هشتم شامل استانهاي بوشهر و هرمزگان 9 محور نهم شامل استانهاي فارس، كهكيلويه و بويراحمد و خوزستان 10 محور دهم شامل استانهاي تهران، قم و قزوين 11 محور يازدهم شامل استانهاي اصفهان و چهارمحال و بختياري 12 محور دوازدهم شامل استانهاي سيستان و بلوچستان و خراسان جنوبي